Contrats de gaz propane : clauses ambiguës, frais de retrait et modifications unilatérales que doivent connaître les clients

Sommaire

Le cas existant d'une cliente Butagaz

Le cas étudié ici, issu de l’expérience réelle d’une cliente ayant signé un contrat Butagaz en 1996 puis informée par courriel en 2021 de nouvelles conditions générales de vente, illustre parfaitement ce décalage. Entre les clauses d’origine (consignation, retrait à la charge du fournisseur, transmissibilité possible du contrat) et les nouvelles dispositions introduisant des frais de retrait parfois élevés, les consommateurs peuvent se trouver confrontés à des interprétations divergentes, souvent au moment critique d’une vente immobilière.

La question de la “neutralisation” par opposition au “retrait” de la cuve, les conditions de transmissibilité du contrat à un acquéreur, la portée juridique des notifications par email, ainsi que la nécessité — ou non — de recueillir un consentement explicite du client lors de modifications sensibles, sont autant de sujets qui reviennent de manière récurrente dans les litiges signalés au Médiateur de l’énergie ou sur des plateformes publiques comme SignalConso.

Cet article propose une analyse factuelle, structurée et documentée de ces questions, afin d’aider les consommateurs à comprendre les enjeux contractuels liés aux citernes propane, à identifier les points de vigilance, et à connaître les droits que leur confère le Code de la consommation. Il ne s’agit pas de mettre en cause une entreprise ou ses salariés, mais d’exposer clairement des problématiques contractuelles qui concernent un grand nombre d’utilisateurs, en s'appuyant exclusivement sur les documents, témoignages et textes réglementaires applicables.

La difficulté à quitter son gazier

De nombreux consommateurs utilisant une citerne de gaz propane font état de difficultés au moment de quitter leur fournisseur.
Les échanges ci-dessous s’appuient sur un cas réel, fourni à titre informatif, et illustrent plusieurs problématiques typiques concernant :

• l’interprétation des clauses contractuelles anciennes,
• les modifications unilatérales de conditions générales,
• les frais de retrait des citernes,
• la transmission d’un contrat lors d’une vente immobilière,
• mais aussi l’absence de mécanisme clair d’acceptation des nouvelles conditions.

Rappel : L’objet de cet article n’est pas de mettre en cause une société ou de l’accuser, mais d’expliquer les zones de friction rencontrées par certains clients, dans un but d’information générale du public.

1. Analyse des clauses contractuelles initiales

Dans de nombreux contrats anciens (années 1990-2005), certaines clauses sont sources d’ambiguïtés au moment de la résiliation, notamment :

• Clause A1 : “La Nautila est enfouie de façon définitive”. Cette formulation peut laisser penser que la citerne souterraine n’a pas vocation à être retirée, ce qui complique l’interprétation lorsque le client souhaite changer de fournisseur ou vendre son bien.
• Clause E2 : “Sous réserve de l'accord de l'autre partie… obligations”. Cette clause semble indiquer que le contrat peut être transmis au nouvel acquéreur du logement, sous réserve d’accord mutuel. Certains consommateurs affirment cependant qu’en pratique, la transmission serait systématiquement refusée, notamment lorsque certaines options ne sont plus commercialisées (consignation, dépôt de garantie, consigne, anciens barèmes, etc.). Cela peut donner l’impression que la clause existe mais n’est, en pratique, jamais appliquée.
• Clause E3a : “Butagaz reprendra ou neutralisera à son initiative et à ses frais la Nautila”. Cette clause prévoit que la reprise ou la neutralisation de la citerne, se fera à l’initiative du fournisseur, et à ses frais. Cette formulation est souvent interprétée par les consommateurs comme une absence totale de frais à leur charge pour la fin de contrat.
• Neutralisation vs retrait : une distinction essentielle. La clause E3a prévoit 2 options :
  

- La neutralisation (mise hors service définitive),
- Le retrait physique de la citerne.

Dans le contrat initial :
- le consommateur ne choisit pas entre les deux, le fournisseur en prend seul l’initiative, et assume, selon le texte, les frais associés.

Certains clients rapportent que les fournisseurs facturent aujourd’hui l’une ou l’autre opération, alors même que la clause initiale indiquait que ces coûts étaient “à ses frais”. Cette évolution constitue l’une des sources principales de litiges.

2. Modifications unilatérales

Les Conditions Générales de Vente des CGV ont été modifiées en 2021 : un point souvent contesté. Plusieurs clients indiquent avoir été informés, par email, en 2021, d’une modification unilatérale des :

• Conditions générales de vente (CGV),
• Barèmes tarifaires (prix du gaz et services),
• Et notamment de l’introduction de frais de retrait des citernes.

4. Courrier adressé par Butagaz à la cliente

Dans le cadre de ce litige, voici le courrier transmis par Butagaz à la cliente.
Toutes les données personnelles, adresses, numéros de contrat et noms de salariés ont été supprimés.
Le document est reproduit strictement à des fins d’analyse contractuelle, conformément au droit de citation.

⟪ Courrier Butagaz – Version anonymisée ⟫
*« Nous faisons suite à notre conversation téléphonique du 24 octobre 2025 ainsi qu'à votre email du 25 octobre concernant la vente en cours de votre propriété. Nous avons par ailleurs été informés de votre signalement sur la plateforme de Signal Conso ; une réponse vous a été apportée.
Soyez assurée que nous suivons votre dossier.
Butagaz est parfaitement en ligne avec la réglementation et la jurisprudence concernant les frais de retrait. La facturation de frais de retrait ne peut être abusive que si leur montant n'est pas déterminé ou déterminable par le client. Or, nous nous assurons justement du contraire.
Sachez cependant qu’au-delà de notre constante volonté de conformité à la loi, nos frais de retrait ne sont pas artificiels. Ils correspondent à la mobilisation de moyens importants : mobilisation de main d’œuvre, etc.

Comme cela vous a été expliqué, vous avez signé un contrat de fourniture de gaz en citerne Butagaz qui ne comportait pas de frais. Néanmoins, en 2021, nous avons pris la décision de modifier les conditions générales de vente et les barèmes de nos contrats.
En vertu de l'article L224-22 du Code de la consommation, nous pouvons modifier unilatéralement les conditions du contrat si nous informons le consommateur par un écrit clair, visible et précis, un mois avant l'entrée en application de ces modifications.
Cette notification doit également être assortie de l'information selon laquelle vous disposez d'un délai de 3 mois pour résilier le contrat sans aucune pénalité à compter de sa réception.

L'article L.224-10 limite l'obligation du professionnel à informer ses clients sur support durable : courrier papier ou courrier électronique. Aucun texte ne nous oblige à vous informer par lettre recommandée avec avis de réception.
Ainsi, vous ayant adressé cette information — que vous avez, qui plus est, ouverte — le défaut d'information sur les modifications des CGV ne peut nous être imputable.
Cette information a été faite par email à l'adresse suivante : xxxxxxxx@xxx.fr, envoyée en date du 15/07/2021. Vous l'avez ouverte le 16/07/2021. De plus, l’objet de l’email était explicite : “Nos conditions générales évoluent”.

Vous trouverez en pièce jointe la trame de l’email en question ainsi que la note explicative qui comportait les principaux articles ayant donné lieu à modifications.
NB : Pour votre parfaite compréhension, ces emails ne sont pas gérés manuellement (comme via Outlook) mais en masse via une plateforme de marketing digital. C’est la raison pour laquelle nous ne disposons pas d’une copie nominative incluant votre référence client, mais seulement de la trame. »*

*Note : Ce courrier est reproduit à des fins d’information du consommateur. Toutes les informations permettant d’identifier une personne physique ont été supprimées.

5. Que dit le droit et les jurisprudences ?

Le droit (article L224-22 du Code de la consommation) indique qu'un fournisseur peut modifier un contrat, à condition de :

• d'informer le consommateur par écrit clair, lisible et précis,
• détailler les modifications,
• laisser un délai de 3 mois pour résilier sans pénalité,
• être en mesure de prouver la communication individuelle.

Ce que rapportent certains consommateurs

L’objet du mail (“nos conditions générales évoluent”) ne laissait pas clairement entendre que des frais importants seraient ajoutés.

• Le fournisseur ne fournirait parfois qu’une “trame” d’email, et non la copie individualisée comportant nom et référence client.
• La notification ne comporterait pas de mécanisme explicite de confirmation ou de refus.
• Ces éléments, selon certains clients, laissent planer une incertitude sur la validité de l’opposabilité des nouvelles conditions.
• L’absence de mécanisme explicite d’acceptation.

Ce qu'il est d'usage de prévoir :

Dans les pratiques modernes de notification contractuelle, et notamment lors de modifications importantes, il est d’usage de prévoir :

• une case à cocher “J’ai lu et j’accepte”,
• un bouton de confirmation,
• un accusé de réception,
• ou une procédure claire de refus.
• Selon plusieurs témoignages, l’email envoyé en 2021 ne comportait pas ce type de mécanisme.

Cette absence peut être perçue par certains consommateurs comme un manque de lisibilité ou de transparence, surtout lorsque les modifications ont un impact financier majeur (frais de retrait pouvant atteindre plusieurs centaines ou milliers d’euros).

Un marché gaz verrouillé par un système intégré qui rend surtout les clients qui ont opté pour une citerne souterraine dépendants. Raison pour laquelle il faut préférer une citerne apparente. Schéma Picbleu

Frais de retrait : un sujet majeur de litige

Les frais de retrait sont un point de tension fréquent dans le secteur du propane. Les consommateurs évoquent :

• des montants jugés élevés,
• une augmentation régulièredes prestations,
• un manque de décomposition des coûts,
• un effet dissuasif rendant la résiliation difficile.

Les organisations de défense des consommateurs comme le Médiateur National de l’énergie et la DGCCRF ont déjà mis en avant, dans leurs publications, la sensibilité de ce sujet, estimant qu’il s'agit d’un point à forte conflictualité.
Là encore, l’objectif de l’article est informatif : ces éléments ne constituent pas une accusation, mais un constat général largement rapporté par les clients dans l’ensemble du secteur du propane.

Transmission du contrat lors d’une vente immobilière

Bien que certaines clauses des anciens contrats prévoient explicitement la possibilité de transmettre le contrat au nouveau propriétaire, certains consommateurs signalent que :

• des options n’existent plus dans les catalogues actuels,
  
• le fournisseur refuse la transmission pour ce motif,
• ce qui neutralise en pratique la clause de transmissibilité.
• Cela peut créer un déséquilibre contractuel ressenti par le consommateur.
  

Pour aller plus loin :

Article L224 du Code de la Consommation
​Le guide pour payer moins cher son gaz
Ce que dit la Loi Hamon sur le propane​