Avis Butagaz : que pense le client qui paye plus cher que d'autres

Sommaire

Les reproches des clients Butagaz

• des erreurs de facturation concernant des relevés de compteurs confiés à des sous-traitants entraînant des prélèvements aux sommes non négligeables. Butagaz ne fait plus appel à un sous-traitant chargé du relevé des compteurs GPL et a abandonné le système de compteurs gaz divisionnaires.​
• Des requêtes qui mettent du temps à être traitées ainsi que des informations erronées transmises par les conseillers téléphoniques qui ne savent que ce qu'ils ont appris : parfois peu de choses sur le propane.
• Des pratiques douteuses : remboursement de la consigne pour passer à une location avec un prix plus bas que le V1 dom ou V1 dom pack, mais qui restent exagérément élevés.
• Un manque de clarté quant à la présentation des offres commercialisées longues, complexes à lire et contraires à la jurisprudence.

Des clauses manquant de transparence

La validité des informations portées sur les contrats dépend fortement de la clarté et de la loyauté de l’information fournie au consommateur au moment de la signature. Ces remarques s'appliquent d'ailleurs à l'ensemble des propaniers qui œuvrent dans un marché opaque et déséquilibré avec des CGV (Conditions Générales de Vente) dont les modalités sont fréquemment en défaveur de leurs clients.

1. Absence d’information et d’accord explicite sur les nouveaux frais lors du renouvellement
Selon la jurisprudence constante de la Cour de cassation : « Les conditions générales ou particulières ne sont opposables que si le consommateur a pu en prendre connaissance lors de la signature du contrat. »
(Civ. 1re, 6 nov. 2002, n° 00-10.197)

Souvent d'après ce que les lecteurs de Picbleu indiquent : aucune information claire (ni mise en lumière des nouvelles clauses tarifaires) ne leur a été présentée ni expliquée. Il n'ont jamais consenti librement et en toute connaissance de cause à de tels frais de fin de contrat. Très souvent des frais de reprise de stockage n’étaient pas applicables dans le contrat initial ancien. Ainsi toute tentative de les imposer aujourd’hui serait juridiquement infondée.

2. Clause abusive au sens du Code de la consommation
Les articles L.212-1 et suivants du Code de la consommation interdisent les clauses créant un déséquilibre significatif entre les droits du professionnel et ceux du consommateur. La Cour de cassation a confirmé qu'une telle clause est abusive si elle entrave la liberté de résiliation (Civ. 1re, 9 mai 2019, n°18-14.995).

3. Des frais de retrait de citerne élevés
En l'espèce, des frais de retrait excessifs, ajoutés de façon unilatérale et non discutée, constituent une entrave manifeste à la liberté contractuelle et à la concurrence, ce que la DGCCRF a elle-même dénoncé :
« Certains propaniers facturent des frais de retrait de cuve à des clients dont les contrats anciens ne les prévoyaient pas. Cela constitue une clause abusive dès lors que le client n’a jamais accepté de telles conditions. ». (Rapport de la DGCCRF – Enquête GPL)

3. Demande de remboursement intégral de la consignation
Lors de la mise à disposition initiale de la cuve, une consignation a été facturée. Celle-ci n’était ni une location ni un amortissement, mais un dépôt de garantie, qui doit être restitué dans son intégralité à la fin du contrat. Le remboursement total de cette somme, sans déduction ni prorata, comme cela a été fait pour d'autres clients y compris ceux avec des contrats moins anciens.

Le courriel envoyé par Butagaz mai 2025

Ce courriel a été reçu par des usagers Butagaz

"Évolution de nos conditions et barèmes à compter du 01/07/2025

Chère Cliente, cher Client,

Fidèles à nos valeurs de proximité, d’accessibilité et de responsabilité, nous nous engageons chaque jour à vous proposer un service fiable, sécurisé et adapté à vos besoins.

Dans cette démarche, nous vous informons de la mise à jour de nos Conditions Générales de Vente applicables à compter du 1er juillet 2025.
Voici les principaux changements :

• L’installation de caméras embarquées par nos transporteurs sur leurs véhicules pour des raisons de prévention et de sécurité (art.14.3.2).
• L’interruption du service Butagaz Assistance, géré par notre partenaire HomeServe. (1)
  

Pour consulter les articles mis à jour dans nos Conditions Générales de Vente, cliquez ici.

En complément de ces ajustements, et afin de maintenir la qualité et la sécurité de nos prestations dans un contexte économique en constante évolution, une revalorisation de vos barèmes(1) est appliquée à compter du 1er juillet 2025. Elle concerne :
Le barème « Entretien citerne et frais divers destiné aux Clients Particuliers » SERVICES+(2) ; et
Une augmentation de 120 € TTC/tonne de gaz sur le barème GAZPART1 (2). Par exemple pour une livraison d'une tonne au tarif basse saison, l'évolution est de 4,47%.

En vous remerciant à nouveau de votre confiance,
Bien à vous.
Christian Blanc
Directeur Commercial et Marketing"

(1) Prestaire payant qui fournissait des informations sur la règlementation gaz que l'on trouve sur Cegibat ou gratuitement sur Picbleu.

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