Législation liée au démarchage téléphonique ou à domicile

Temps de lecture: 11 min , Dernière mise à jour: 11/04/2024
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De plus en plus de personnes reçoivent des appels téléphoniques ou des visites de « conseillers » à leur domicile. Le commercial peut respecter les consignes données par son entreprise ou au contraire agir de façon indélicate en jouant sur la faiblesse du client, sa méconnaissance du service ou des produits ou sur d'autres facteurs psychologiques.

Le démarchage est-il encadré par la loi ?

OUI, la loi française encadre la pratique du démarchage en raison de la vulnérabilité du consommateur, mais permet aux entreprises d'appeler toute la semaine !

  • Les articles L.221-1 et suivants du Code de la consommation régissent le démarchage.
  • Le démarchage qui a débouche parfois sur de mauvaises pratiques commerciales est une pratique réglementée.

Les grandes lignes

1) La loi interdit le démarchage téléphonique des particuliers

La Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, JO du 25 juillet 2020 stipule : Lorsque l'appel téléphonique a pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables le démarchage téléphonique des particuliers est interdit.

2) Le professionnel doit informer le particulier

lorsqu’un professionnel contacte un particulier par téléphone dans le but de lui proposer la vente d’un bien ou la fourniture d’un service, il doit l’informer, dès le début de la conversation, de la faculté dont il dispose de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

3) Le professionnel doit saisir l'organisme Opposetel

Le professionnel doit, au moins 1 fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique et avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas, saisir l'organisme Opposetel. Il a l'obligation de s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec cette liste. Il doit retirer de ses fichiers les consommateurs qui sont inscrits sur cette liste et s’abstenir de les démarcher.

4) Qui est Opposetel ?

Cet organisme est gestionnaire de la liste Bloctel d’opposition au démarchage téléphonique.

5) Les sanctions encourues

Un contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de cette réglementation est nul.

  • Les entreprises qui ne respectent pas la réglementation relative au démarchage téléphonique encourent une amende de 3 000 € ou 15 000 € selon chaque cas.
  • Elle peut atteindre 75 000 € si le professionnel est une personne physique,
  • La sanction infligée peut être de 15 000 € ou 75 000 € selon les cas jusqu'à 375 000 € s’il s’agit d’une personne morale.

Le démarchage qu'est-ce que c'est ?

La définition du démarchage est très simple :

  • Le démarchage concerne toutes les sollicitations réalisées auprès d’une personne physique en tant que consommateur par un démarcheur dans un lieu non destiné à la commercialisation du bien ou du service proposé (domicile, lieu de résidence ou de travail du client).
  • Le type de contrat proposé peut être lié à la vente, de location, de location vente, de location avec option d’achat ou fourniture de service concernant un bien mobilier ou immobilier.

La protection s’étend aux professionnels employant au maximum 5 salariés lorsque l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de leur activité principale.

Une demande de rendez-vous est-elle du démarchage ?

Lorsqu'un client demande un rendez-vous est-ce du démarchage ?

lorsque le client sollicite une documentation, accepte ou fixe un rendez-vous et reçoit la visite d'un commercial dans un second temps, est-on dans un cas de démarchage ?
OUI, dans ce cas, la législation relative au démarchage est applicable.

Le contrat signé chez le client est-il ferme ?

NON, en matière de démarchage, un délai de réflexion de 14 jours, selon les dispositions de l’article L 221-18 du Code de la consommation.

Quand commence à courir le délai de réflexion ?

Le délai de réflexion de 14 jours commence à courir le lendemain du jour de la conclusion du contrat. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, celui-ci est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Comment le client peut-il user de son droit de rétractation ?

Le contrat « Clientèle Particuliers » est accompagné d’un formulaire détachable. Le client peut utiliser ce formulaire ou toute autre déclaration, dénuée d’ambigüité, exprimant sa volonté de se rétracter.

Peut-on verser un règlement lors de la visite ?

Un commercial peut-il recevoir un règlement lors de la visite ou dans les jours qui suivent la signature du contrat ?

NON. Selon l’article L 221-10 du Code de la consommation, aucun règlement ne peut être effectué avant l’expiration d’un délai de 7 jours.

  • Il en est de même d’une autorisation de prélèvement bancaire.
  • Un démarcheur ne peut pas, pendant ce délai de 7 jours, exiger ou obtenir du client, directement ou indirectement, à quelque titre ou sous quelque forme que ce soit une contrepartie quelconque ni aucun engagement, ni effectuer des prestations de services de quelque nature que ce soit (aide à la résiliation, etc.), sauf à ce que le client souhaite que l’exécution du contrat commence avant la fin du délai de rétractation.
  • Dans ce cas, le client devra remplir le « formulaire de demande d’exécution du contrat pendant le délai légal de rétractation ».

Les sanctions au manquement de la loi

Existe-t-il des sanctions en cas de manquement aux dispositions des articles L 221-1 et suivants du Code de la consommation ?

OUI : Des sanctions civiles et pénales sont encourues.

  • Elles sont prévues aux articles L 242-1 à L 242-9 du Code de la consommation.
  • Si le délai de réflexion n’est pas respecté, le contrat pourra être facilement annulé par le client.

Les règles de prudence pour les commerciaux

Compte tenu de la réglementation en vigueur, il est prudent et nécessaire d’attendre la fin du délai de réflexion avant de prêter toute assistance au client, dans le cadre par exemple d’un conseil qui lui serait donné au sujet de la fin des relations avec son ancien fournisseur.

Elles sont définies et énumérées aux articles L 121-6 et suivants du Code de la consommation :

Article L 121-6 :

« Une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou morale, et compte tenu des circonstances qui l’entourent :

1°) Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un consommateur
2°) Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur
3°) Elle entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur.

Harcèlement, contrainte y compris la force physique ou à influence injustifiée

Afin de déterminer si une pratique commerciale recourt au harcèlement, à la contrainte, y compris la force physique, ou à une influence injustifiée, les éléments suivants sont pris en considération :

1°) Le moment et l’endroit où la pratique est mise en œuvre, sa nature et sa persistance
2°) Le recours à la menace physique ou verbale
3°) L’exploitation, en connaissance de cause, par le professionnel, de tout malheur ou circonstance particulière d’une gravité propre à altérer le jugement du consommateur, dans le but d’influencer la décision du consommateur à l’égard du produit
4°) Tout obstacle non contractuel important ou disproportionné imposé par le professionnel lorsque le consommateur souhaite faire valoir ses droits contractuels, et notamment celui de mettre fin au contrat ou de changer de produit ou de fournisseur
5°) Toute menace d’action alors que cette action n’est pas légalement possible. »

Article L 121-7 :

« Sont réputées agressives au sens de l’article L 121-6 les pratiques commerciales qui ont pour objet :

1°) De donner au consommateur l’impression qu’il ne pourra quitter les lieux avant qu’un contrat n’ait été conclu
2°) D’effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur, en ignorant sa demande de voir le professionnel quitter les lieux ou de ne pas y revenir, sauf si la législation nationale l’y autorise pour assurer l’exécution d’une obligation contractuelle
3°) De se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance
4°) D’obliger un consommateur qui souhaite demander une indemnité au titre d’une police d’assurance à produire des documents qui ne peuvent raisonnablement être considérés comme pertinents pour établir la validité de la demande ou s’abstenir systématiquement de répondre à des correspondances pertinentes, dans le but de dissuader ce consommateur d’exercer ses droits contractuels
5°) Dans une publicité, d’inciter directement les enfants à acheter ou à persuader leurs parents ou d’autres adultes de leur acheter le produit faisant l’objet de la publicité
6°) D’informer explicitement le consommateur que s’il n’achète pas le produit ou le service, l’emploi ou les moyens d’existence du professionnel seront menacés
7°) De donner l’impression que le consommateur a déjà gagné, gagnera ou gagnera en accomplissant tel acte un prix ou un autre avantage équivalent, alors que, en fait

  • soit il n’existe pas de prix ou autre avantage équivalent
  • soit l’accomplissement d’une action en rapport avec la demande du prix ou autre avantage équivalent est subordonné à l’obligation pour le consommateur de verser de l’argent ou de supporter un coût.

Les pratiques commerciales agressives sont prohibées

Qu’est-ce que l’abus de faiblesse ?

Un commercial doit s'assurer que le consommateur a conscience de son engagement.

Il doit faire attention aux personnes qui pourraient être déclarées particulièrement vulnérables.

L’article L 121-8 du Code de la consommation prévoit notamment que « est interdit le fait d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne pour lui faire souscrire, par le moyen de visites à domicile, des engagements au comptant ou à crédit sous quelque forme que ce soit, lorsque les circonstances montrent que cette personne n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire ou font apparaître qu’elle a été soumise à une contrainte ».

L’âge ne permet pas à lui seul de considérer une personne en état de faiblesse ou d’ignorance. Le délit d’abus de faiblesse n’est caractérisé que si les circonstances montrent que la personne n’était pas en mesure d’apprécier la portée réelle des engagements qu’elle a pris ou déceler les ruses ou artifices déployées pour la convaincre à y souscrire ou fait apparaître qu’elle a été soumise à une contrainte. Il y a abus en raison de l’état de faiblesse (par exemple, l’état de santé ou la faiblesse intellectuelle), l’état d’ignorance (par exemple ignorance de la langue), l’état de contrainte.

L’obligation générale d’information précontractuelle vis-à-vis des clients Particuliers

Tout bon professionnel de la vente d'énergie doit s’interroger sur la nature et l’étendue de son devoir d’information et de conseil à l’égard de ses clients.

En effet, un Client peut estimer qu’il n’a pas reçu toutes les informations indispensables à une prise de décision éclairée. Une obligation générale d’information précontractuelle a été mise à la charge de tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services (article L111-1 et suivants du Code de la consommation).

Ainsi, il appartient au commercial de communiquer et d’expliquer au consommateur les éléments essentiels de son contrat (modalités du contrat, durée, droit de rétractation, prix,…) lors de sa négociation. Il existe une liste noire d'entreprises qui sévissent dans le domaine de la rénovation énergétique.



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